Техническая поддержка у нас осуществляется через нашу тикет-систему, 24 часа в сутки и 7 дней неделю, то есть работает круглосуточно.

Приблизительное (усреднённое) время ожидания ответа, основанное на длительном опыте работы с нашими клиентами.
1. Реакция на простые вопросы: от пяти минут до трёх часов. Примеры простых вопросов - это вопросы из нашего ЧАВО http://help.ruweb.net/faq , вопросы по панели управления DirectAdmin http://site-helper.ru и т.д.
2. Реакция на обычные вопросы: от пяти минут и до суток. Это практически все остальные технические вопросы.
3. Сложные технические и административные вопросы - от суток и до недели. Финотдел у нас не дежурит круглосуточно, а банки не работают по субботам и воскресеньям. И если Вы написали вопрос, связанный с платежом, в пятницу вечером, то велика вероятность, что ответ Вы получите в понедельник ближе к обеду. Хотя, если ответ на вопрос будет знать дежурная смена, то ответить она Вам может сразу же.

Все ответы, которые даёт наша служба поддержки в тикет-системе, дублируются копией на Ваш адрес электронной почты.



Как задать вопрос техподдержке, чтобы получить ответ быстрее?


Предоставьте больше информации о проблеме

Такие сообщения как "у меня не работает сайт" очень малоинформативны. Особенно если у вас несколько хостинг-аккаунтов, в каждом из которых по несколько сайтов. Разумеется, сотрудник техподдержки не будет проверять их все подряд, он задаст уточняющий вопрос: "Какой именно сайт не работает?" Причем, задаст он его, скорее всего, в последнюю очередь, уже когда разберется с теми вопросами, по которым у него информации достаточно. В результате, вы можете полдня просидеть с неработающим сайтом, а решение проблемы даже не сдвинется с места.


Не плодите темы

Новую тему следует создавать только если возникла совершенно новая проблема, не имеющая отношения к решаемым ранее.
Если у вас повторно возникла проблема, с которой вы уже обращались к нам ранее, лучше найти соответствующую тему и написать в нее снова. Специалист, перечитав имеющуюся переписку по данному вопросу, сможет решить эту проблему быстрее, и без уточняющих вопросов. (Однако не следует писать о новой проблеме в старой теме, если она не имеет к ней никакого отношения - это наоборот затормозит решение.)
Если у вас возникло сразу несколько мелких вопросов, лучше задать их в одной новой теме. Но если часть из них - технического характера, а часть - финансового, лучше создать 2 темы: в одной перечислите вопросы технического характера, а в другой - финансового.
Категорически не рекомендуется создавать сразу несколько разных тем по одной и той же проблеме, которая актуальна в данный момент - этим вы внесете путаницу, и ответа можете прождать неделю, а то и несколько. (Особенно если речь идет о переносе данных с одного сервера на другой - какие-то важные моменты или замечания могут остаться без внимания.)


Не обращайтесь к сотруднику по имени без реальной необходимости

Если ваше сообщение начинается со слов: "Василий, ...", следует иметь ввиду что Василий не работает круглосуточно. У него, вполне возможно, уже закончилась смена, и он будет только через 1-2 дня (а может быть и вообще в отпуск ушел). А в данный момент дежурит другой сотрудник, например Николай, который видит что обращаются не к нему. Логика Николая может быть следующей: "Мой коллега Василий вероятно что-то недоделал/накосячил, поэтому я сначала выполню свою работу, а потом, если будет время, посмотрю этот вопрос." Следовательно, если вы хотите получить ответ быстрее, лучше обойтись без имен.



[Отредактировано 2.10.2014 кто timru]